Trước đây, có giai đoạn tôi đi gặp và tư vấn trực tiếp cho Khách hàng, kết quả theo sau luôn là một khoản thanh toán dài hạn cho phần mềm (nghĩ lại thấy quá ư là kool), cùng với sự hăm hở sử dụng từ Khách hàng và đôi khi mở ra một mối quan hệ mới.

Những lần ấy, các bạn sales mới đi cùng tôi “học hỏi kinh nghiệm” rất ngạc nhiên tại sao và bằng cách nào tôi làm được điều đó.

Trong những dịp như thế, tôi cố gắng truyền đạt cách thức của mình cho họ, nhưng thực sự câu trả lời cũng làm tôi không thấy thoả mãn. Dường như nó chỉ đề cập tới phần ngọn của câu chuyện, rằng bạn sẽ nói gì, xử lý thắc mắc ra sao, v.v… Chứ hoàn toàn không đã động gì đến phần gốc, phần nền tảng để tạo nên những kết quả tương tự cho các sales khác.

Quả thực, để đạt được kết quả như thế, không đơn thuần là bạn phải thuộc lòng mọi tình huống và cách xử lý (nếu bạn muốn làm thế, ban sẽ thực sự rắc rối). Đó là điều bạn sẽ tự nhiên có được từ việc rút kinh nghiệm sau mỗi lần làm việc với Khách hàng.

Còn ở đây, tôi nhìn lại và tự thấy rằng, trong những dịp như thế, các thành phần tạo nên kết quả tích cực của tôi chính là…………

1. Luôn có một quy trình làm việc với Khách hàng được chuẩn bị trước

Sau 1 vài lần chủ động để các sales mới vào nghề làm việc với Khách hàng, tôi nhận ra đây là vấn đề họ đa phần mắc phải. Họ bắt đầu rất lúng túng hoặc không biết phải bắt đầu từ đâu. Kết quả là khiến cho Khách hàng cũng trở nên lúng túng và khó hiểu, câu chuyện trở nên mơ hồ.

Thay vì phải đi vào cái chung để giúp người ta hiểu, sales lại đi quá nhiều vào cái chi tiết. Nên nhớ rằng dù bạn có nói đầy đủ và chi tiết thế nào, cũng không chắc đó là cái khách hàng muốn nghe.

Để làm tốt hơn, bạn cần phải có 1 chiến thuật, 1 quy trình rõ ràng trước khi tiếp xúc với Khách hàng. “Không chuẩn bị đồng nghĩa với chuẩn bị cho thất bại” là vậy.

Bạn cần hoạch định rõ mình nên bắt đầu thế nào, cần nói hay trình bày điểm quan trọng nào trước tiên, nên đặt những câu hỏi nào để khám phá điều gì khiến Khách hàng đang quan tâm so với những thứ khách,… Tất cả đều cần được hoạch định và suy nghĩ nghiêm túc.

Việc làm này có 2 tác dụng to lớn. Đầu tiên, câu chuyện giữa bạn và Khách hàng luôn có định hướng thay vì trở nên rối ben, là cơ sở để làm việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Tiếp theo là sự chuyên nghiệp của bạn sẽ được Khách hàng đánh giá cao, trở nên cởi mở hơn vì bắt đầu tin cậy bạn hơn, tạo cơ sở để bạn đặt thêm câu hỏi mà biết nhiều thông tin về nhu cầu, khúc mắc, hay vấn đề thực sự của họ.

Vậy làm sao để có một chiến thuật hay quy trình mang lại kết quả tuyệt vời như tôi đã làm được?

Có một điều chắc chắn bạn phải biết, là tôi không thể tìm ra công thức tối ưu hay hiệu quả nhất ngay từ Khách hàng đầu tiên mình tiếp xúc. Đó là một quá trình để bạn liên tục hoàn thiện, tìm ra công thức tối ưu, cân chỉnh các thành phần, nhưng bạn phải bắt đầu với một quy trình nào đó, dù nó chưa mang lại hiệu quả tức thời.

Bạn cần tìm ra chỗ nào hiệu quả, chỗ nào không, chỗ nào thực sự thu hút quan tâm của Khách hàng, chỗ nào cần đưa thêm ý tưởng mới hay sáng tạo mới sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn,… Nói chung, bạn phải thử và sửa sai thì mới tìm ra cách thức tối ưu và phù hợp với bạn. Tôi có thể hướng dẫn nhưng không thể thay bạn tìm ra công thức đó.

2. Luôn giữ thái độ chân thật, tự nhiên với Khách hàng

Có lẽ do không biết nhiều mánh khóe trong nghề sales (cái mà bản thân tôi cũng rất ghét) nên tôi chỉ có sự thành thật là vũ khí duy nhất của mình. Và thực sự nó là vũ khí hiệu quả nhất của tôi đến lúc này. Với Khách hàng, tôi sẵn sàng chia sẻ giải pháp của mình, những hạn chế hiện tại của nó, cũng như cách giải quyết sắp tới sẽ ra sao.

Đừng cố qua mặt Khách hàng, khi họ hỏi bạn về đối thủ cạnh tranh của bạn, hãy cứ đưa ra những đánh giá khách quan của mình. Khách hàng vẫn quan tâm thông tin bạn cung cấp, vẫn so sánh giữa bạn và đối thủ, nhưng trên hết họ đánh giá cao sự chân thành nơi bạn.

Bạn có nghĩ rằng khi ai đó sử dụng sản phẩm của bạn sẽ hoàn toàn không biết gì về sản phẩm của đối thủ? Hãy bỏ ngay suy nghĩ đó ngay nhé. Họ biết đấy và thậm chí biết rất rõ đến nỗi phân biệt được bạn có đang giở trò hay có gì đó không thành thật. Ngày nay, Khách hàng là người nắm nhiều quyền lực nhất trong mối quan hệ giữa người bán và người mua, vì họ có thể dễ dàng tiếp cận thông tin mình cần chỉ bằng 1 đường truyền Internet.

Sự thành thật còn thể hiện ở từ ngữ bạn sử dụng. Bạn có thể sử dụng những từ ngữ đao to búa lớn nhằm át vía Khách hàng và giành lợi thế về mình, nhưng tôi sợ điều ấy sẽ không kéo dài. Hãy tập trung chia sẻ những gì bạn thực sự nắm rõ, bằng cách thể hiện giản dị, dễ hiểu và chân thành nhất.

3. Luôn có tư duy tìm kiếm và giải quyết vấn đề cho Khách hàng

Bạn tiếp cận Khách hàng với thái độ nào: cố làm cho xong việc, bán được hàng càng nhanh càng tốt, chốt deal hay cố gắng tạo ra một cuộc trao đổi cởi mở, đánh giá thông tin, khám phá vấn đề, giải quyết nó bằng sản phẩm của bạn?

Có thể kiểu nào cũng mang lại kết quả và có thể bạn đồng ý với tôi về kiểu suy nghĩ thứ 2 sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Nhưng thực tế kiểu đầu tiên lại diễn ra nhiều nhất.

Lý do là vì bạn không cần phải suy nghĩ nhiều, không cần nhức óc nghĩ xem nên đặt câu hỏi ra sao cho hiệu quả, tính năng nào của sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề kia của Khách hàng và vô tình bạn cũng không thể nghe Khách hàng muốn nói gì với bạn.

Nếu bạn để ý, rất ít nhân viên bán hàng tại các shop bán lẻ chủ động tạo ra cuộc trò chuyện với Khách hàng, hỏi và tư vấn cho họ về sản phẩm phù hợp nhất. Khách có thể mua hàng từ shop bạn vì 1 lý do nào đó, nhưng họ có quay lại hay không nếu bạn không để lại “lý do” hay ấn tượng đủ mạnh?

4. PHẢI có đam mê và tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm bạn bán

Bạn sẽ cảm giác ra sao khi đối diện với Khách hàng nhưng không chút lòng tin nào về sản phẩm? Hãy xem xét lại điều này nếu nó xảy ra cho bạn. Bạn đã sử dụng hay trải nghiệm chính sản phẩm bạn đang kinh doanh? Bạn có nắm vững mọi khía cạnh liên quan đến sản phẩm? Bạn có thấy được giá trị nào mà sản phẩm của mình đem lại cho Khách hàng? Bạn có tự tin giá trị đó sẽ được nhân rộng từ Khách hàng này đến Khách hàng khác?

Trả lời rõ ràng những câu hỏi này sẽ giúp bạn nhận ra lòng tin của bạn đang ở mức nào. Lòng tin quan trọng ở chỗ nó quyết định bạn sẽ trao đổi cùng Khách hàng với bao nhiêu phần trăm nhiệt huyết, bao nhiêu phần trăm Khách hàng tin tưởng vào nhiệt huyết của bạn, tin tưởng vào giá trị mà sản phẩm bạn mang lại.

5. Thể hiện kinh nghiệm của mình qua các câu chuyện

Tôi thường hay dẫn chứng một vài trường hợp hoặc kinh nghiệm làm việc với các Khách hàng trước đây khi trao đổi cùng Khách hàng tiềm năng. Những dẫn chứng này tôi hoàn toàn không chuẩn bị trước, tôi đề cập khi có sự tương đồng giữa tình huống mình từng gặp trước đây và tình huống mà Khách hàng quan tâm.

Thực sự bạn có thể không cần quan tâm đến yếu tố này, nhưng riêng tôi, tôi xem đó như 1 thứ gia vị cần thiết làm cho câu chuyện thêm rôm rả. Và thường, Khách hàng cũng rất quan tâm và muốn biết kinh nghiệm tư vấn, triển khai của bạn phong phú ra sao, muốn lắng nghe những lời khuyên giá trị của bạn.

6. Chém gió… à không, nằm lòng những ưu điểm tuyệt hảo từ sản phẩm khiến Khách hàng ngưỡng mộ

Mỗi sản phẩm đều có những giá trị riêng của nó, giá trị này cũng thể hiện ở việc sản phẩm của bạn chứa đựng những đặc điểm hay tính năng nào làm ngạc nhiên Khách hàng. Làm thế nào để tìm được những điểm độc đáo đó?

Hãy sử dụng, tìm hiểu sản phẩm của bạn thật sâu, tưởng tượng xem một đặc điểm nào đó trên sản phẩm sẽ có ích với Khách hàng ra sao, giúp họ giải quyết những vấn đề nào mà họ chưa hề nghĩ đến, hãy giải thích với họ đặc điểm đó sẽ làm họ trở nên khác biệt và hiệu quả ra sao.

Trong cuộc trao đổi, bạn không cần phải nói tất tần tật mọi thứ bạn khám phá được, hãy theo dõi diễn biến của câu chuyện, xem Khách hàng lúc này quan tâm đến điều gì. Hãy từ từ gợi mở và đánh giá xem họ quan tâm đến điều bạn nói ra sao, nếu họ tỏ ra thực sự quan tâm, bạn đã đề cập đúng vấn đề, hãy tiếp tục đào sâu vào điểm đó và từ đó mở ra những điểm liên quan, đủ sức thu hút Khách hàng. Điều này sẽ làm cho câu chuyện của bạn ngày càng hấp dẫn hơn, lôi cuốn hơn.

7. Tác phong chuyên nghiệp

Bạn nghĩ đến điều gì khi tôi nói đến tác phong chuyên nghiệp? Quần áo? Trang sức? Kiểu tóc? Da mặt? Tiếc là đó không phải những gì tôi muốn nói đến, mặc dù chúng cũng đóng góp không nhỏ vào vẻ chuyên nghiệp của bạn. Nếu bạn quan tâm, hãy đầu tư thật cẩn thận cho điều này, sẽ hoàn toàn hữu ích.

Sự chuyên nghiệp tôi muốn nói là cách bạn hoạch định quy trình làm việc với Khách hàng, là cách bạn đặt câu hỏi sao cho khéo và hay, là cách bạn tóm tắt vấn đề, xác nhận lại với Khách hàng, là cách bạn trực tiếp thao tác, sử dụng chính sản phẩm bạn đang kinh doanh. Khách hàng sẽ không chấp nhận mua sản phẩm từ một người thậm chí không nắm vững hay lúng túng khi sử dụng sản phẩm mà mình cung cấp.

Nếu bạn đang gặp vấn đề trên, bạn đang thực sự rắc rối đấy.

8. Nói bằng ngôn ngữ của Khách hàng hoặc cố gắng giải thích cho họ ở mức cơ bản.

Một vấn đề nhức nhối tôi hay gặp ở các sales mới vào nghề, là không thể giải thích những ý niệm cơ bản liên quan đến sản phẩm để Khách hàng nắm bắt và hiểu rõ. Thông thường, họ nhảy ngay vào 1 điểm nào đó họ nghĩ rằng Khách hàng “chắc sẽ biết, chắc sẽ hiểu” và mọi rắc rối bắt đầu từ đây.

Rõ ràng, xuất phát điểm giữa bạn và Khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Bạn, với tư cách một người sales, đã sử dụng và quen thuộc với sản phẩm của mình, đã nắm bắt mọi khía cạnh, ngóc ngách của sản phẩm. Còn với Khách hàng, họ có thể hoặc hoàn toàn chưa có kinh nghiệm đó. Chưa kể đến việc bạn sử dụng những “biệt ngữ” hay tiếng Anh khi trao đổi với họ.

Để việc trao đổi hiệu quả hơn, bạn cần thiết lập cách hiểu chung cho Khách hàng bằng cách đi từ cái chung đến cái riêng, giải thích bằng ngôn từ Khách hàng thường dùng. Thỉnh thoảng ngừng lại để xác nhận Khách hàng đã hiểu ý tưởng của bạn chưa rồi hãy tiếp tục.

9. Bạn kết thúc như thế nào?

Khi làm bất cứ việc gì, hãy hình dung kết quả bạn mong muốn sau khi hoàn thành nó. Tư vấn bán hàng cũng vậy, bạn có thể làm rất tốt mọi thứ nhưng nếu không xác định kết quả mình cần đạt được khi kết thúc trao đổi là gì, mọi công sức của bạn sẽ thành mây khói. Bạn ra về mà chẳng có lấy 1 cam kết nào từ Khách hàng.

Nếu thu được những tín hiệu tích cực từ Khách hàng, hãy liệt kê các bước tiếp theo cần làm, ở mỗi bước, chờ họ xác nhận. Bạn thậm chí có thể gửi email liệt kê chính xác những gì đã trao đổi, xác nhận lại thời gian, căn cứ vào đó để theo dõi toàn bộ quá trình.

Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ có ích cho bạn ở góc độ nào đó. Nên nhớ rằng đây là một quá trình, bạn hãy bắt đầu, hãy tìm ra công thức tối ưu cho mình. Chúc bạn thành công!