Customer insight có vẻ hot mấy năm nay, đi đâu làm gì cũng nghe nói tới. Nhiều sách, khoá học marketing cũng bàn tới cụm từ này, một số người còn chơi chữ insight = inside, kiểu như đề cập tới cái bên trong, nội tại của khách hàng.

Mình cũng không chắc inside nghe có ổn không nhưng khá là buồn cười.

Customer insight là gì?

Nhớ cách đây vài tháng có một bạn hỏi mình khác nhau giữa customer avatar và customer insight là gì. Đây có vẻ là một câu hỏi của người chưa biết gì nhưng giờ nghĩ lại có vẻ giống giả vờ hok biết rồi hỏi thách hơn.

Ý tưởng lúc đó của mình như thế này. Customer avatar (CA) là những thông tin mô tả đặc điểm chung của tập khách hàng, có thể thu thập, tổng hợp để giúp cho mình + đội ngũ có một hình dung chung nhất về khách hàng mục tiêu. Đại loại các thông tin này bao gồm tên, tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, sở thích, thu nhập, kênh thông tin,…

Có bạn phản biện (nhưng giống phản đối hơn) bảo cái vụ avatar này lý thuyết quá, bạn thích cái gì đó thực tế đi, mệt với lý thuyết rồi.

Về điều này thì mình thông cảm, nói hoài mà chẳng thấy làm thì quả là chán chứ sao nữa.

Nhưng CA là việc hoàn toàn cần thiết, như đã nói bên trên (cách đây 2 đoạn), bởi vì CA ảnh hưởng tới các phần còn lại trong marketing, từ quảng cáo, pr, đến content. Đơn giản vì nếu mỗi người trong team của mình có 1 hình dung khác nhau về khách hàng mục tiêu, thì tất cả những thứ mình thảy ra ngoài thị trường sẽ gây sự khó hiểu (rốt cuộc cái này dành cho ai) và dĩ nhiên là không hiệu quả gì hết.

Nên mình nghĩ vấn đề ở đây là chúng ta biết CA là cần thiết, nhưng chẳng mấy ai làm. Sao ta lại phải làm chứ, có đứa khác lo rồi, ta chỉ việc góp ý phê bình cho nó làm lại thôi?

Đừng bỏ lỡ:  Kỹ thuật bán hàng bằng tâm lý của các tay chuyên nghiệp. Lưu ý nếu ứng dụng cho sales page

Chẳng phải như đa phần hay nói ‘người Việt mình hay như thế’ sao.

Nói tóm lại Customer avatar giống như một bức tranh về khuôn mặt 1 người vậy, ta nhìn thấy mắt, mũi, tai, miệng, tóc,…

Còn Customer Insight (CI) thì là một bậc sâu hơn, là cái chi tiết của bức tranh mà không phải ai cũng nhìn thấy hoặc nhìn lần đầu là thấy ngay.

Ví dụ về CI thì nhan nhản nhé, mình cũng không tiện đề cập ở đây, recommend đọc quyển Quảng cáo [không] nói láo của Hồ Công Hoài Phương để có ví dụ về CI. Hoặc có thể tìm quyển Insight – sự thật ngầm hiểu của Gam7.

Chính nhờ việc phát hiện 1 ‘chi tiết’ Customer insight và hiệu quả mà nó mang lại trong chiến dịch quảng cáo + sự tiết lộ của các chuyên gia, nên cụm từ này có xu hướng được nhấn mạnh mấy năm nay.

Tất nhiên, sẽ có người biết và hiểu nó, cũng sẽ có người biết nó, chứ cũng chưa hiểu nó, nhưng nói về nó thì nhiều.

Việc khám phá ra một CI nào đó của khách hàng mục tiêu có thể coi như niềm tự hào hoặc ‘thành tựu trọn đời’ của một marketer vậy, rất quan trọng và nếu được sử dụng đúng cách trong 1 chiến dịch thành công, hoàn toàn có thể mang lại danh tiếng và địa vị của người này, ít nhất là trong giới làm marketing.

Nhìn chung, là CA hay CI đều là để hiểu rõ khách hàng / thị trường mục tiêu cả thôi. 1 cái dựa trên những hiểu biết chung về đối tượng, có thể xây dựng và hoàn thiện dần trong thời gian ban đầu, 1 cái là những khám phá ‘thiên tài’ khi quan sát đối tượng đó.

Trong quá trình làm việc thì mình cũng nghe các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về customer insight. Có cái mình đồng ý, có cái không.

Hãy nhìn hình này:

Khách hàng mục tiêu

Ở dòng thứ 3, có lẽ bạn sẽ hiểu ra đấy chính là Customer Insight, còn 2 dòng trên kia là Customer Avatar.

Đừng bỏ lỡ:  Hiệu quả bán hàng không tưởng của các website "xấu xí"

Vậy có thể hình dung như này, việc hiểu khách hàng mục tiêu là điều phải có, và trong mỗi khách hàng mục tiêu sẽ có 3 tầng cần tìm hiểu:

  • Tầng 1: thông tin cơ bản, nhân khẩu học (CA)
  • Tầng 2: thông tin sâu hơn, tâm lý (vẫn CA)
  • Tầng 3: sâu nhất, gồm niềm tin, cảm nhận, khao khát (CI)

Điều này là để chứng minh cho cảm giác của mình bấy lâu nay rằng CI là mức độ sâu hơn so với CA (mặc dù chắc chắn CA vẫn rất cần thiết).

P.S. Mình biết một phương pháp tìm ra chân dung khách hàng mục tiêu (customer persona) ở mức độ sâu hơn so với cách mà đa phần chúng ta được giới thiệu khi làm hoạt động này. Nhưng có lẽ một dịp nào đó sẽ chia sẻ vậy.

Leave a Reply

Your email address will not be published.